運営ブログ特別編　〜新人研修レポート〜

運営ブログ特別編　〜新人研修レポート〜　
『エール接遇プログラム』　

当クリニックでは、運営部スタッフ指導監修による新人研修として、実務実習に来ている学生スタッフに対して「接遇プログラム」を行なっています。
正規職員として仕事をスタートする4月を目標に、各々の課題を見つけ、目標を立てて、患者さまへの対応などを学んでいきます。
指導は、運営部と医療事務の架け橋となっている古澤が担当しています。

エールスタイルの接遇研修を運営部スタッフからレポートします。

第１回　『医療接遇とは』

・「接遇」は「おもてなしのこころを持って相手に接すること」
・「医療接遇」は患者さんの気持ちをくみ取り、寄り添うもの
・接遇の５原則は「身だしなみ」「挨拶」「表情」「態度」「言葉遣い」
・医療接遇は「傾聴力(受け止め、聞くちから)」が大切

医療接遇とは何か、各々の課題や目標についてなど話しました。
医療事務は、患者さんと直接関わる機会がとても多く、適切な待遇を習得していることは、とても重要になります。
また、一般的なサービス業などの接遇とは違う特徴もあります。
このような医療機関ならではの接遇について、一人一人が考え、学んでいきます。

第２回　『電話対応の基本』

「医療接遇」で最も重要なことの一つが『電話対応』で、電話対応の瞬間からエールの接遇は始まっています。
患者さんが何を求め望んでいるかに気づき、寄り添う力が必要になります。

クリニックに電話してこられる方は、不安や苦痛、心配を抱えている方が多くいらっしゃいますので、声のトーンやスピード、声量などには配慮が必要です。

予約登録や担当者への確認も速やかに、確実に行うことが必要となります。

指導の際に印象強かったのが、
「電話での対応で終了ではなく、その後の患者さんがどのように来院し、お帰りになるのかまでイメージすることが大切。」
「色々なことに疑問を持ち、わからないことはそのままにせず、どんどん先輩たちに聞いてみよう。」という言葉です。

そんな前向きな想像力や行動力が大切なのだと、研修を体験して感じました。
これからは、エール接遇マスターを目指し、それぞれが実践を通して学んでいきます。

また、この接遇プログラムは、エール独自のマニュアルを作成して行なっています。
マニュアルは、新人のみならず、ベテランの医療事務も携帯し、自己啓発を行なっています。

「おもてなしのこころ」は、医療事務のみならず、すべてのスタッフに通ずるものであると感じます。
常に初心に帰り、自らを顧みて、改善していく。
これこそがエールスタイルなのだと思います。

これからも、接遇プログラムは続いていきます。
そして、これからも、「おもてなしのこころ」を大切に、患者さまをお迎えしてまいります。

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